日前,罗永浩晒出一份“西门子冰箱门”维权清单,短短数月高达15多万元的费用支出,折射出在当前的市场环境和法制环境下,消费者个人维权的艰辛与不易。同时也反映出,外资企业进入中国市场多年后始终未贴近“中国国情”进行服务内容的本土化改造。有市场观察人士还担忧,“罗永浩发起的这场个人维权活动,很可能会在西门子方面消极不回应的拖延战术中面临无疾而终的结局”。

  中国消费者协会秘书长杨红灿日前指出,“靠中消协包打天下是不现实的”。这意味着,作为面向企业维权重要补充的消费者个人维权,将在“百年老店”西门子面前遭遇重创。  

  罗永浩晒维权账数额高达15万

  事隔6个多月,“不易关上门”的西门子冰箱用户,还在继续用着“关门后易弹开”的问题冰箱。“拒不承认质量问题”的西门子还在市场上销售存在类似问题的冰箱产品。发端于去年9月底的西门子与网络名人罗永浩就“冰箱门不易关上是否属于产品质量问题”的维权舆论战,似乎并未发生过。

  西门子与存在上述问题的用户仍未就“冰箱门事件”达成任何统一认识:西门子仍坚称冰箱没有质量问题、用户一口咬定就是西门子的冰箱门不易关、易反弹。当前,西门子这一事情再度升级,社会对于“拥有百年历史的西门子到底是谁的,是股东还是用户”这一问题引发热议。有市场分析人士则指出,“在当前中国的市场环境和法制环境下,仅凭名人和明星个人意志和兴趣发起的这场维权行动,很难取得突破。”

  3?15前夕,声称要将“西门子冰箱门维权进行到底”的罗永浩,在其官方微博晒出一份持续数月为“西门子冰箱门”的维权费用清单。《中国企业报》记者看到,从9月底罗永浩曝出西门子冰箱存在“门不易关上”问题引发众多用户跟进,并成为国内冰箱业的热门投诉事件以来,先后在西门子中国总部和海淀剧场发起两场“砸西门子问题冰箱”活动,罗永浩为其付出高达155380元的费用。

  如此高的维权成本,却遭遇持续数月仍未取得阶段性成果的尴尬现实,这无疑给罗永浩下一步的维权蒙上一层阴影。不过,罗永浩明确表示,“在西门子没有承认产品质量问题并对问题冰箱进行召回前会维权到底”。

  一直关注“西门子冰箱门”的资深家电观察员洪仕斌指出,“面对百年企业西门子,再大的明星或名人都是维权的弱者。当前,个人维权普遍面临着‘成本高、效果差、难持续’等尴尬,借助消协等国家机构维权同样面临着‘时间成本高、流程长、手续复杂’等难点。”

  外资进入中国家电业30年来,遇上罗永浩这样的维权者实属罕见。对于西门子而言,这到底是幸运,还是不幸?外界不得而知,不过这还是给过去几年间在中国冰箱和洗衣机市场发展“顺风顺水”的西门子提前“泼了一盆冷水”。

西门子拖延战术传递“固执冷漠”风格

  作为百年企业的西门子,近年来在中国高端白电市场上获得了快速扩张,取得“利润、规模”双增长。但是,当西门子突然遭遇来自用户使用体验不佳的投诉后,反而陷入无法应对的尴尬境地中。

  不少用户反映,“西门子冰箱不仅关不上,稍为用力就会自然反弹”。甚至一些西门子用户已经习惯在关门后,还要补充一下再合上。在罗永浩等不少冰箱用户看来,“市场上销售的其它冰箱,都是随手一关,门便自动闭合。唯独西门子旗下的几款冰箱存在随手关门关不上,还会反弹。这就是产品质量问题”。

  不过,西门子方面却始终不认同这一“门关不上”问题。西门子最早给出的解释是,“为了保障用户安全,避免孩子钻进冰箱将自己关在其中,而有意减少冰箱门的吸力”,此后西门子方面通过“为有条件的冰箱用户加装一个闭门器,从而增加门的吸力”。甚至还有西门子冰箱导购员在针对用户提出的“为何关门时会反弹”问题时,反而质疑用户“关门太用力,不知道爱惜自家的冰箱”。

  围绕“冰箱门到底能不能关上”,“不能关上门的冰箱是否属于质量问题”,双方各执一词。西门子方面倍感委屈,“轻轻一推就能关上门,为何在中国,许多消费者会随手关门,而且用力还很大”。此外,“冰箱所摆放的地面是否平整、冰箱角度是否合适,都会直接影响门的闭合”。

  不过,《中国企业报》记者注意到,上述原因在冰箱门发生后很长一段时间内,西门子都没有向公众交代,也没有直接面向用户进行零距离沟通。反而是在首次声明中“直接否认产品质量问题”,二次声明中“再度强调非质量问题,但可以通过服务人员上门解决”,一次次拒绝与用户坦诚交流,不断通过微博强势表态传递出德国企业“固执冷漠”风格。

  直到罗永浩的两场砸 “西门子问题冰箱”活动结束后,西门子才突然醒悟,以中国区总裁名义公开致歉,表示“忽视用户使用感受,愿意免费上门提供解决”。此时,社会公众对于西门子冰箱门属于质量问题的质疑已经“先入为主”。  

  承诺免费服务成摆设看似平等的不平等服务

  至今,还有一些用户在持续反映“西门子冰箱门关不上”的问题。另一方面,西门子已经公开表示,愿意对存在问题的所有用户提供免费服务和解决方案。但是还有用户反映,事实并非如此,问题冰箱继续存在。

  有西门子冰箱用户向《中国企业报》记者反映,“西门子冰箱派来的售后服务人员,在查看冰箱后就说没问题,还怪我关门太用力。他轻轻一推确实关上门,但我随手一关还存在反弹情况。服务人员以没有质量问题直接走掉,冰箱门的问题继续存在”。为什么西门子承诺的免费服务和解决方案到了用户那里却变了样?

  有业内人士分析,由于目前西门子在中国二三级市场的售后服务多是委托第三方的专业服务单位,这也意味着,这些服务人员的素质和对问题的认知尚达不到西门子官方标准。如此来看,表面上西门子方面对存在问题的用户提供免费解决方案,在实际执行过程中仍会出现不同地区遭遇不同服务人员的差异化服务待遇。在这一平台下,处在市场前端的西门子,与处在市场末端的用户,显然是不对等的。

  到底中国消费者的冰箱关门方式有没有问题?上述人士表示,所有冰箱企业都不可能将产品引发的问题简单粗暴变成用户使用方式的问题。西门子冰箱门事件中,问题的核心并不是所有西门子产品都存在同样问题,主要是集中在少数型号中。就罗永浩已经公开的视频资料来看,多集中于两门冰箱以及少数三门冰箱的中门。

  最近几年国内冰箱市场爆发价格战,曾一度坚守高端市场的西门子也被迫参与价格战,其中价格最低的两门冰箱价格仅2000多元。少数三门冰箱的价格也比西门子此前的市场售价有所降低。

  关不上门的冰箱门,与大降价的西门子冰箱,是否存在直接关联?由于西门子一直未能公布存在问题的冰箱型号,外界不得而知。 

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