社会化媒体与客户服务 - 社会化营销

社会化媒体与客户服务 – 社会化营销

我们中的一些人可能体验过某些品牌通过社会化媒体提供的客户服务。当然,结果肯定大不一样。可能有些人就从来没有利用社会化媒体解决自己的产品问题。

当然,我有过这样的经历。当我坐在Delta航空的班机里,再等45分钟才能起飞的时候,我把我的沮丧的感觉发到了Twitter上。他们很快就给了我回复。 不久前,我的网站被黑了,我打电话联系了网络服务提供商的客服部门。他们告诉我说要48小时才能帮我解决问题。我于是上Twitter找了这家公司的老板,结果不到两小时我的问题就解决了。当然,你也会遇到时代华纳这样的公司,无论你在Twitter怎么骂他们,他们就当没听见。

社会化媒体在过去几年中已经被证明是一个确保顾客满意度的有效工具。认识到这一点的公司经常可以在公众的注视下,把负面的事件转化成正面的结果。

但是,社会化媒体上的客户服务现状如何?下面这张由“我们的社会化时代”(Our Social Times)提供的图表回答了这个问题。这张图表非常清晰地显示出我们在使用社会化媒体解决我们和商家间的纷争方面,行动有多缓慢。传统的平台仍然非常重要。尽管通过社会化平台与顾客建立联系的优势是如此明显,可还是有60%的公司根本就不介意去回复顾客通过社会化媒体直接发来的信息。

当受访者被问及商家应当怎样做才能提升他们的客户体验时,53%的人说,商家应当把视频讲解和教程放到网上来解决可能出现的问题, 只有11%的人说商家应当对通过诸如Twitter这样的社会化媒体提出的问题作出快速响应。让我感到有些奇怪的是,有68%的人说他们希望商家在他们的网站的显要位置放置自己的联系电话,即使我们都知道给一个公司的客服部门打电话有多么麻烦。

几个星期前,我就社会化商务话题做了次演讲。事实是,虽然我们已经习惯于在网上购物,这些购买行动却不是像我们想的那样快的发生在诸如Facebook这样的社交平台上。我们也知道,虽然许多品牌能够获取大量的粉丝,但真正的互动却非常缓慢。

今天,客户服务方面临着同样的问题。是因为用户仅仅把社会化媒体当成社交工具吗?还是品牌们在采用新技术建立新的沟通渠道方面并不成功?

我也想知道你在这个问题上的看法:

从消费者角度,你考虑过通过社会化媒体与品牌接触,以解决你的问题吗?你的经历如何?还是你更倾向于打电话?

作为一名企业主,你会使用社会化媒体来解决你的客户的问题吗?你的经历如何?

下面是这份图表

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