【导读】微信5.0正式上线的第二天,招商银行(下称招行)信用卡中心微信公共账号用户突破200万,已经成为名副其实的最大微信号。在这背后,其实是银行在借力互联网平台,重塑自身后台管理。不少银行正在此基础上考虑筹划“微信银行”的概念。

8月6日,微信5.0正式上线的第二天,招商银行(下称招行)信用卡中心微信公共账号用户突破200万,已经成为名副其实的最大微信号。这距离3月28号该账号正式上线,仅仅四个月。

招行相关负责人表示,目前,其信用卡微信客服所能完成的服务占总服务项目的85%,日均人机交互数也到达人工电话客户日均处理水平。

在这背后,其实是银行在借力互联网平台,重塑自身后台管理。

继招行之后,平安、中信也相继推出了类似服务。

合作始末

说到最初想尝试微信,招行信用卡中心副总经理彭千说,“信用卡和其他银行产品不一样,它是银行这个比较死板的行业里,跟衣食住行娱乐结合最紧密的一个产品。所以去年年初,当我们看到很多人在玩微信‘摇一摇’、‘漂流瓶’的时候,就产生了要去拜访微信的念头”。

当时是2012年1月,但是起初腾讯副总裁张小龙不愿见面。“张小龙觉得很奇怪,银行去找他做什么。但他是我们的用户,而且腾讯和招行总部都在深圳,员工用的都是招行卡,后来还是见了。”彭千回忆。

张小龙的工作习惯很有意思,每天下午大概三四点钟才进办公室。“我记得那天约的四点钟见面,我们到了以后,他还晚到了一会儿,穿着T恤牛仔裤就进来了,我们聊了一会儿,聊得很开心。但那个时候其实我们并没有想好具体要做什么,只是认为在某个不确定的时期会有一个比较好的合作,而且可能不是一种纯粹的利润驱动的合作。”彭千回忆。

去年7月,招行确定了用人工智能和微信的交互,部分替代传统呼叫中心的试行计划,成立了专项小组来完成相关推进,11月份,系统测试答辩完成,今年3月服务正式上线。

截至8月5日的数据显示,招行信用卡中心的微信客服平台的200万关注用户中已有162万人完成了信用卡验证。彭千透露,招行1900万信用卡用户每个月活跃度超过70%。以此数据计算,162万验证客户相当于其10%的客户总量。“我们和微信的合作,其实是从微信2.0开始的,当时还没有公共账号这个功能呢。”彭千说。

2012年4月,招商银行信用卡推出一些慈善活动,利用“漂流瓶”或者“摇一摇”产品来推广,而且收到不错的效果。其时微信正面临着和陌陌、米聊等同类产品的竞争,招行的活动也给微信的正能量形象加了分。“这使得我们和微信团队,加深了彼此的信任。”彭千说。

“微客服”概念

继招行信用卡推出智能微信客服平台之后,近日,平安、中信银行都相继推出了类似服务。

8月7日平安正式宣布推出智能微信服务平台“我们已经把他们看作竞争对手。”招行的一位中层对经济观察报如是评价。

就在一个月前,中信银行也宣布推出了微信服务平台“包打听”。据悉,两家银行的微信平台所采用的开发模式都是技术外包,开发成功以后,由银行自身技术团队参与维护。

事实上,招行信用卡的智能微信客服平台推出以后,想搭上微信这艘大船的远不止平安和中信银行。

5月,浦发银行股东大会上行长朱玉辰透露自己正密集拜会两大互联网巨头阿里巴巴的马云和腾讯的马化腾。相关负责人亦告诉记者,招行微信客服平台推出之后,浦发信用卡中心紧锣密鼓地开展了微信平台的开发,预计9、10月份会上线推出。

兴业银行电子银行部人士也表示,正在开发微信平台。

除了深度合作的银行,交行、民生等多家银行也已经推出微信客服的订阅号。

招行“微客服”一经推出,引发股份制商行纷纷效仿,“微信客服”背后折射的究竟是一门什么样的生意经?

生意经

据招行相关负责人透露,上线时其微信客服所能完成的服务项目为79项,占总服务项目的71%,目前服务项目已拓展增至94项,占总服务项目的85%。此外,招行微信客服的日均人机交互数已经达到20万通,而传统客服中心日均处理的人工电话也在20万通。“虽然这种新兴的服务模式对传统客服到底替代了多少,现在还无法给到一个具体数据,但我们确实看到微信绑定的账号中,来电咨询的比例有所减少。这说明微信对传统客服确实有所替代。”

而值得注意的是,相对于信用卡中心1万人左右的团队规模和3000名客服人员的配置,真正着力于微信客服的是个10人左右的团队。

以招行“微客服”平台为例,用户平均每天有一万五到两万的增量,一旦在用户中广泛普及,传统客服渠道方面或将出现大幅缩减,可节约大量人力成本。“一般来讲,很多信用卡服务都会通过短信推送,如果微信服务能够普及,将来有一天,这种方式可能就会被微信推送取代,这对银行来说,也将节约不少成本。”东方证券银行业分析师金麟分析认为,“无论从界面设置的精细度和客户体验的角度来讲,这种客户体验的对比,会非常直接。微信是当下最时新的概念,客户很可能出于一种好奇心理就关注了招行的微信号,即使他不是招行卡用户。然后他可能会发现这个平台所能提供的一系列服务非常便捷,因此而选择开通信用卡。”

而客户体验的显著差异主要来自平台本身对应的数据系统。

招行智能客服平台中的知识库对应的是招行信用卡中心十年来积累的庞大数据库,微信客服直接和内部系统打通之后,微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。智能客服暂时无法解答的问题,系统会自动把持卡人引导至人工客服,实现全业务闭环服务模式。不仅联通了内部的主机系统和十多个外围系统,而且开通了专门的网络客服系统,实现了一个可容纳上亿数量级客户的在线服务平台。

彭千告诉记者,作为微信第一家银行级深度合作账户,安全性、私密性成为合作中的重中之重,因此微信给招行信用卡提供的是专线连接,“可能微信所有的功能账号中,也就银行级的功能账号使用这种方式。”彭千表示。

备战互联网化

值得注意的是,去年7月招商银行前行长马蔚华指出,移动互联技术的快速发展,蕴含着移动金融广阔的成长空间,并笑称“手机取代信用卡是迟早的事”。彼时正是微信与招行信用卡开始酝酿合作的初期。

推出微信客服会否是招行零售业务更大谋略的开端,还有待观察。

“银行业务都是一种重决策的业务,这是由其风险防范的需求决定的,不可能像互联网业务那样马太效应这么明显,一找对模式就能成几何级数地增长。我们拜访微信的时候他们一个亿用户都不到,现在已经5个亿,覆盖了我们的所有用户。所以我们必须借力互联网。”彭千说。

但从招行信用卡业务的具体互联网化进程来看,招行并没有把所有鸡蛋放在微信这一个篮子里,因为毕竟平台不是招行的。

来自招行信用卡的数据显示,其在移动互联时代正进行两大“布局”:“微信客服”和APP客户端的“掌上生活”。除微信客服以外,掌上生活也是其力推的创新模式。2013年上半年,招行信用卡移动客户端“掌上生活”就获得了近200万次的下载量,绑定用户近80万。其用户点击量在300万次/天,每天活跃用户超过13万人次。

彭千认为,从交互的形式来讲,合作双方至今都还是一种试验性的尝试,信用卡传统客服还剩下10%的业务没有搬进去,在某些功能的设置上可能还存在一些障碍,仍待突破。

业内人士还透露,不少银行正在此基础上考虑筹划“微信银行”的概念,除了常规的信用卡客服业务外,还将引入资金融通等金融方面的业务。

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